ПРАВИЛА внутреннего распорядка для пациентов

АНО ЦСИ «Пангея»

1. Общие положения

1.1. Правила внутреннего распорядка для пациентов (далее Правила) являются организационно-правовым документом, регламентирующим в соответствии с законодательством Российской Федерации в сфере здравоохранения поведение пациентов (и иных посетителей) в АНО ЦСИ «Пангея» (далее Поликлиника).

1.2. Правила внутреннего распорядка для пациентов (и иных посетителей)

включают:

- порядок обращения пациента в поликлинику;

- права и обязанности пациента;

- порядок предоставления информации о состоянии здоровья пациента;

- порядок разрешения возможных конфликтных ситуаций между персоналом Поликлиники и пациентом.

1.3. Настоящие Правила разработаны в целях создания наиболее благоприятных возможностей для получения пациентами квалифицированной и своевременной медицинской помощи, обеспечения безопасности граждан при посещении ими Поликлиники и персонала Поликлиники.

1.4. В Поликлинике обслуживаются пациенты по договорам добровольного медицинского страхования (ДМС), а также физические лица, которым оказываются медицинские услуги на возмездной основе.

1.5. Настоящие Правила обязательны для пациентов (и иных посетителей) Поликлиники.

2. Порядок обращения пациентов в поликлинику

2.1. Справочная информация о режиме работы Поликлиники, расписании врачей, уровне их профессионального образования и квалификации предоставляется сотрудниками регистратуры очно и по телефону, а также она размещена на официальном сайте и информационных стендах, расположенных на территории Поликлиники.

2.2. При первичном обращении пациент обязан предоставить регистратору:

- документ, удостоверяющий личность (паспорт/либо документ, его заменяющий);

- страховой полис (если пациент обращается в Поликлинику в рамках ДМС).

2.3. В регистратуре при первичном обращении пациента оформляется медицинская карта пациента, получающего помощь в амбулаторных условиях, в которую вносятся следующие сведения о пациенте: фамилия, имя, отчество (полностью); пол; дата рождения (число, месяц, год); адрес места проживания; место работы; должность; контактные телефоны.

2.5. При отказе предоставления контактного телефона администрация Поликлиники снимает с себя ответственность за невозможность оповещения пациента об отмене приема врача и прочих возможных изменениях.

2.6. Прием большинства специалистов осуществляется по предварительной записи по телефону или при непосредственном обращении в регистратуру.

2.7 Запись на любые медсестринские манипуляции и процедуры осуществляется при наличии направления лечащего врача Поликлиники либо врачей других медицинских учреждений. Врачебные манипуляции осуществляет врач-специалист Поликлиники только по своему назначению, сделанному на своем приеме.

2.8. Прием пациентов без предварительной записи возможен при наличии свободного интервала в расписании врача. В случае опоздания пациента на прием врачей-специалистов или диагностические исследования на 10 и более минут необходимо перенести запись на другой удобный свободный интервал в записи врача.

2.9. В случае если пациент записан на прием, но по каким-либо причинам не может явиться, ему необходимо сообщить об этом по телефону.

2.10. Пациент должен приходить на прием заблаговременно, не менее чем за 10 минут до начала приема при первичном обращении.

2.11. В случаях, требующих оказания экстренной медицинской помощи, прием пациентов осуществляется без предварительной записи.

2.12. В случаях возникновения сложной клинической ситуации, требующей оказания неотложной медицинской помощи или оформления госпитализации, врач вправе:

- изменить время начала следующего приема;

- предложить пациенту обратиться к другому специалисту (при наличии специалиста в момент обращения);

- перенести прием на другую дату и время.

2.13.Прием анализов (процедурный кабинет, клинико-диагностическая лаборатория) осуществляется без предварительной записи строго в установленные часы.

2.14. Во время приема врача или при прохождении диагностического обследования, а также при оформлении листков нетрудоспособности мобильные телефоны пациентов и сопровождающих их лиц должны быть выключены.

2.15. Несовершеннолетние пациенты в возрасте от 0 до 15 лет (дети) должны приходить на прием в клинику для получения любого вида медицинских услуг в сопровождении законного представителя (родители, опекуны, усыновители).

Все остальные взрослые, сопровождающие несовершеннолетнего пациента, в том числе родственники, должны иметь от законных представителей. Нотариальную доверенность,

Если нет нотариальной доверенности законный представитель, может прийти в медицинский центр и в присутствии медицинского работника в простой письменной форме оформить доверенность на лицо, сопровождающее ребенка.

При посещении клиники сопровождающий ребенка должен иметь при себе документ, удостоверяющий личность (паспорт).

2.16. Несовершеннолетние пациенты в возрасте от 15 до 18 лет могут посещать клинику без сопровождения взрослых, если у него есть Согласие законного представителя несовершеннолетнего от 15 лет на совершение сделок, которое необходимо для подписания Договора на оказание платных медицинских услуг и оплаты медицинских услуг.

3. Права и обязанности пациента

3.1. Пациент имеет право на:

3.1.1 Уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала Поликлиники;

3.1.2 Обследование и лечение в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;

3.1.3 Получение от медицинского персонала в доступной для него форме информации о состоянии своего здоровья, в том числе сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанными с ними риске, возможных видах медицинского вмешательства, его последствиях и результатах оказания медицинской помощи;

3.1.4 Получение информации о своих правах и обязанностях, выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья

3.1.5 Защиту сведений, составляющих врачебную тайну;

3.1.6 Предоставление информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство, являющееся обязательным предварительным условием медицинского вмешательства;

3.1.7 Отказ от медицинского вмешательства, от выдачи и продления листка нетрудоспособности, от госпитализации с указанием возможных последствий оформляется записью в амбулаторной карте и подписывается пациентом либо его законным представителем, а также медицинским работником. В случае отказа пациента в подписании записи об отказе от медицинского вмешательства составляется соответствующий акт, который подписывается медицинскими работниками Поликлиники; в случае отказа от продления листка нетрудоспособности в ранее выданный листок нетрудоспособности ставится отметка о нарушении режима;

3.1.9 Получение (на основании письменного заявления пациента) медицинских документов, отражающих состояние его здоровья, их копий и выписок из медицинской документации в соответствии с Федеральным законом № 59- ФЗ от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Копии результатов медицинских обследований или выписки оформляются с проставлением штампа медицинской организации.

3.2. Пациент обязан:

3.2.1. неукоснительно и добросовестно выполнять настоящие Правила;

3.2.2. соблюдать режим работы Поликлиники;

3.2.3. соблюдать правила и нормы поведения в общественных местах;

3.2.4. соблюдать требования противопожарной безопасности;

3.2.5. строго соблюдать санитарно-эпидемиологический режим, установленный в Поликлинике. Верхняя одежда остается в гардеробе, там же необходимо взять бахилы на каждого посетителя;

3.2.6. соблюдать санитарно-гигиенический режим в туалетных комнатах и помещениях общего пользования Поликлиники;

3.2.7. проявлять доброжелательное и вежливое отношение к персоналу Поликлиники, другим пациентам, соблюдать очередность записи на прием к врачу и манипуляции. При некорректном поведении пациента, грубых высказываниях в адрес персонала и посетителей, врач имеет право обратиться к страховой компании или работодателю с заявлением о прекращении наблюдения и обслуживания пациента в Поликлинике, по согласованию с главным врачом, в одностороннем порядке расторгнуть договор на оказание платных медицинских услуг;

3.2.8. нахождение сопровождающих пациента лиц в кабинете допускается только с разрешения лечащего врача и при условии выполнения всех его требований и указаний, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством;

3.2.9. информировать медицинский персонал Поликлиники (в т.ч. лечащего врача) до оказания медицинской услуги обо всех перенесенных заболеваниях, (в т.ч. ВИЧ, гепатит, сифилис и т.п.), известных ему аллергических реакциях, противопоказаниях к применению каких-либо лекарственных препаратов и/или процедур, лечении в других медицинских центрах;

3.2.10. знать, что сознательное искажение информации о своем здоровье может отразиться на правильности выставляемого диагноза, назначаемого лечения и повлиять на прогноз выздоровления и исход лечения;

3.2.11.ознакомиться с рекомендованным планом лечения, обследования и затем подписать его;

3.2.12. неукоснительно и добросовестно выполнять все предписания лечащего врача и указания медицинского персонала, соблюдать рекомендованную врачом диету;

3.2.13. сотрудничать с лечащим врачом на всех этапах оказания медицинской помощи;

3.2.14. не вмешиваться в действия лечащего врача, не осуществлять иные действия, способствующие нарушению процесса оказания медицинской помощи;

3.2.15. сообщать лечащему врачу и медицинскому персоналу обо всех изменениях самочувствия при получении или после получения медицинских услуг;

3.2.16. выполнять требования надлежащей подготовки к исследованиям (отдельные виды функциональной и лабораторной диагностики). Информация о порядке подготовки к исследованиям доводится медицинским персоналом (указывается в направлении) или сотрудниками регистратуры при осуществлении предварительной записи, а также размещается на стендах в помещениях и на сайте Поликлиники. Поликлиника не несет ответственность за результат диагностического исследования пациента, в случае ненадлежащей подготовки к его проведению.

3.2.17. в соответствии с Законом № 323 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» пациент обязан подписать следующие документы:

- информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство;

- отказ от медицинского вмешательства (с разъяснением возможных последствий);

- отказ от госпитализации (с разъяснением возможных последствий);

- аллергологический анамнез и анамнез перенесенных заболеваний (анкета здоровья);

- согласие на обработку персональных данных и другие документы (согласно действующему законодательству РФ, а также разработанные в поликлинике в соответствии с ним). Не заполнение пациентом указанных форм медицинской документации препятствует оказанию медицинских услуг.

3.2.18 бережно относиться к имуществу Поликлиники и посетителей Поликлиники;

3.3. Пациентам и иным посетителям, в целях соблюдения общественного порядка, предупреждения и пресечения террористической деятельности, других преступлений и административных правонарушений, соблюдения требований законодательства и санитарно-эпидемиологических правил, обеспечения личной безопасности работников Поликлиники, пациентов и посетителей в помещениях Поликлиники запрещено:

3.3.1 нарушать лечебно-охранительный режим, назначенный и рекомендованный медицинским персоналом Поликлиники;

3.3.2 распивать спиртосодержащие напитки, потреблять наркотические средства или психотропные вещества, находиться в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

3.3.3 проносить на территорию Поликлиники ядовитые, радиоактивные, легковоспламеняющиеся и горючие жидкости, газовое, огнестрельное и холодное оружие;

3.3.4 находиться на территории Поликлиники с домашними животными (приводить/приносить в Поликлинику домашних животных);

3.3.5 пользоваться открытым пламенем (спички, зажигалки и др.);

3.3.6 курить;

3.3.7 использовать средства звукоусиления (кроме слуховых аппаратов) и прослушивать аудиозаписи или аудиотрансляции без наушников;

3.3.8 громко разговаривать, в том числе по мобильному телефону; разговаривать по телефону непосредственно при посещении специалистов Поликлиники, при получении процедур и т.п.;

3.3.9 находиться в пачкающей, зловонной одежде, с багажом, предметами, продуктами (в том числе напитками и мороженым в открытой таре), которые могут испачкать других посетителей Поликлиники, помещения и оборудование Поликлиники;

3.3.10 находиться в служебных помещениях Поликлиники;

3.3.11 иметь при себе крупногабаритные предметы (в т.ч. хозяйственные сумки, рюкзаки, вещевые мешки, чемоданы, коробки, корзины и т.п.);

3.3.12 оставлять малолетних детей без присмотра;

3.3.13 изымать какие-либо документы со стендов и из информационных папок (за исключением специально представленных для этого рекламно-информационных материалов);

3.3.14 выносить за пределы Поликлиники медицинскую карту пациента, получающего помощь в амбулаторных условиях, изымать из нее какие-либо сведения;

3.3.15 размещать в помещениях и на территории Поликлиники объявления, рекламные материалы без разрешения администрации;

3.3.16 выполнять в помещениях Поликлиники функции торговых агентов, представителей фармацевтических компаний в целях, противоречащих требованиям ст. 74 Федерального закона от 21.11.2011 № 323 – ФЗ, или находиться в помещениях Поликлиники в иных коммерческих целях;

3.3.17 преграждать проезд санитарного транспорта к зданию Поликлиники;

3.4 Пациент несет и другие обязательства, предусмотренные действующим законодательством РФ.

4. Порядок и условия выдачи медицинской документации

4.1. Подлинники медицинской документации выдаются только по официальному запросу органов дознания и следствия, прокурора и суда в связи с проведением расследования и судебного разбирательства (Федеральный закон от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации» «Врачебная тайна»).

4.2. По требованию пациента выдаются копии медицинских документов, отражающих его состояние здоровья, если в них не затрагиваются интересы третьей стороны (Федеральный закон от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации» «право граждан на информацию о состоянии здоровья»).

4.3. Информация о состоянии здоровья предоставляется пациенту или его законному представителю лично лечащим врачом или другими медицинскими работниками, принимающими непосредственное участие в медицинском обследовании и лечении.

4.4. Информация о состоянии здоровья не может быть предоставлена пациенту против его воли. В случае неблагоприятного прогноза развития заболевания информация должна сообщаться в деликатной форме гражданину или его супругу (супруге), одному из близких родственников (детям, родителям, усыновленным, усыновителям, родным братьям и родным сестрам, внукам, дедушкам, бабушкам), если пациент не запретил сообщать им об этом и (или) не определил иное лицо, которому должна быть передана такая информация. (Федеральный закон от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации»)

4.5. Копии медицинских документов выдаются пациенту на основании его письменного заявления и только при предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.

4.6. Выдача результатов лабораторных и инструментальных методов обследования и выписок из амбулаторной карты представителю пациента (законному представителю, доверенному лицу) осуществляется при предъявлении документов, подтверждающих полномочия этих лиц.

5. Порядок и способы направления претензий

5.1. Порядок рассмотрения жалоб и обращений определен в соответствии с Федеральным Законом Российской Федерации "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006г. 59-ФЗ. В случае возникновения конфликтной ситуации пациент или его законный представитель имеет право обратиться:

- лично к дежурному администратору Поликлиники;

- лично к Главному врачу

- письменно, к Главному врачу, по адресу Москва, ул. Малая Черкизовская д.14

- письменно, оставив запись в «Книге отзывов и предложений».

5.2. При личном обращении гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Содержание устного обращения заносится в Журнал обращений граждан. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение (с согласия гражданина) может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в Журнале обращений граждан. В остальных случаях оформляется письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.3. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица, пациенту дается разъяснение, в каком порядке и по какому адресу ему следует обратиться.

5.4. Пациент, в своем письменном обращении, в обязательном порядке указывает фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

5.5. В случае необходимости, в подтверждение своих доводов пациент прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

5.6. Для полного, объективного и всестороннего рассмотрения жалобы пациента (представителя) по предложению председателя комиссии по рассмотрению жалоб пациентов (далее – Комиссия) работник, на действия (бездействие), решение которого подана жалоба, вправе представить письменное объяснение в течение двух рабочих дней.

Состав Комиссии определяется приказом главного врача.

По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие), решение работника Комиссия:

– признает правомерными действия (бездействие), решение работника;

– признает действия (бездействие), решение работника неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений;

– доводит результаты рассмотрения жалобы до сведения главного врача в виде письменного ответа пациенту.

Результатом рассмотрения жалобы может быть полное, частичное удовлетворение заявленных претензий либо отказ в их удовлетворении с обоснованием причин.

Жалоба считается разрешенной, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные и устные ответы.

Сведения о рассмотрении письменной жалобы пациента (представителя) вносятся в журнал регистрации рассмотрения жалоб, который хранится у секретаря Комиссии.

Ответ на письменную жалобу направляется по почтовому адресу, указанному в ней.

5.7. Соблюдение претензионного порядка при рассмотрении споров обязательно.

6. Ответственность сторон

6.1. Поликлиника и медицинский персонал при предоставлении медицинских услуг имеют право:

- расторгнуть договор на оказание медицинских услуг и отказаться от дальнейшего ведения пациента, если последний не выполняет медицинские предписания или требования настоящих Правил, Правил оказания медицинских услуг;

- Поликлиника вправе приостановить предоставление в случае отказа и/или задержки пациентом оплаты за предоставляемые медицинские услуги (если отказ непосредственно не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих);

- в случае нарушения пациентом медицинских предписаний, лечебно-охранительного режима, Правил внутреннего распорядка Поликлиники или иного его некорректного поведения, Поликлиника извещает об этом страховую компанию или организацию, прикрепившую пациента на обслуживание;

6.2 Пациент или его законный представитель имеет право отказаться от медицинского вмешательства или потребовать его прекращения, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством (если отказ непосредственно не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих);

6.3. Пациент несет ответственность за несоблюдение настоящих Правил, в т. ч. назначенного режима лечения, которые могут снизить качество медицинской помощи, повлечь за собой невозможность ее завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья пациента.

6.4. Воспрепятствование осуществлению процесса оказания медицинских услуг, неуважение к сотрудникам Поликлиники, другим пациентам и посетителям, причинение морального вреда персоналу, причинение вреда деловой репутации и материального ущерба Поликлинике, влечет ответственность, предусмотренную действующим законодательством Российской Федерации.

6.5. Поликлиника обязуется прикладывать все усилия для установки правильного диагноза и правильной схемы лечения. В то же время, ввиду постоянного наличия альтернативных планов лечения, эффективность которых не может быть точно определена на этапе лечения, Поликлиника не определяет назначения своих специалистов, как единственно возможные. При этом в случае обращения пациента в другие медицинские учреждения и назначения врачами этих учреждений альтернативных планов лечения, пациент обязуется не предъявлять претензии Поликлинике до тех пор, пока ошибочность назначения не доказана в рамках медицинской экспертизы.

6.6. Поликлиника не несет ответственности за эффективность лечения и за любой ущерб, который может быть нанесет здоровью пациента, в случае, если пациент не соблюдает рекомендаций врача-специалиста, назначившего лечение.